Hazes werkt in het Erasmus MC als reumatoloog en is ook directeur Kwaliteit en Patiëntenzorg. Ze weet veel van protocollen, maar benadrukt dat ook de ‘simpele’ persoonlijke vragen tijdens elk gesprek met de patiënt gesteld moeten worden. “In het ziekenhuis werken we volgens protocollen om een ziekte te behandelen en veilige zorg te leveren. Dat hebben we geleerd tijdens onze opleiding en zit in ons systeem. Maar elke patiënt is anders en heeft andere wensen en angsten. Daar moeten we ook naar vragen. We hebben er nu de What matters to you-dag voor, maar deze vragen moeten – net als de protocollen – ook gewoon routine worden.”
Second of third opinion
Ze somt een paar vragen op die zij tijdens elk spreekuur stelt: ‘wat kan ik voor u doen?’, ‘wat hoopt u?’, ‘wat verwacht u?’, ‘wat wilt u dat ik voor u kan doen?’. “Soms zie ik patiënten die voor een second of third opinion komen. Zij hopen dat ze beter worden, maar zeggen tegelijkertijd ‘ik weet dat dat niet kan’. Ik leg ze uit waarom beter worden helaas niet mogelijk is. Daarna kijken we samen naar de dingen die wél haalbaar zijn en praten we erover. Iemand zei bijvoorbeeld: ‘ik kan niet beter worden, maar ik zou wel heel graag weer met mijn vrouw willen wandelen.’” Hazes schakelt dan bijvoorbeeld de hulp in van een fysiotherapeut om samen aan dat doel te werken.
We kijken samen naar de dingen die wél haalbaar zijn en dan praten we erover. Iemand zei bijvoorbeeld: ‘ik kan niet beter worden, maar ik zou wel heel graag weer met mijn vrouw willen wandelen.’
Licht uit
“Patiënten moeten we niet behandelen als een nummer, maar als een persoon. Want dan volgen de gesprekken en kom je erachter wat zij echt belangrijk vinden. Uit zichzelf spreken patiënten zich niet snel uit over zulke onderwerpen, omdat ze niet kritisch willen zijn, of ze denken dat het situaties zijn die je niet noemt, zoals: ‘in de avond heb ik graag het licht uit in mijn kamer’. Mijn advies aan alle patiënten is om dit wel te benoemen. Zie het niet als kritiek naar de zorgverlener, maar als tip.” Aan ziekenhuizen adviseert zij om standaard een (digitale) tipbox te hebben, zodat de drempel voor patiënten lager wordt om bepaalde vragen te stellen of verzoeken te doen.
Hazes heeft zelf ook in het ziekenhuis gelegen. “Ik werd geholpen, maar er werd mij niet expliciet gevraagd wat er in de zorg voor mij belangrijk is.” Ze hoeft er niet lang over na te denken over wat ze dan gezegd zou hebben: “Ik zou graag één verpleegkundige als aanspreekpunt willen hebben, in plaats van zo veel verschillende gezichten te zien.”
Luisteren naar patiënten
Tijdens de What matters to you-dag op woensdag 10 juni worden alle zorgprofessionals binnen het Erasmus MC opgeroepen om een persoonlijke vraag te stellen aan een patiënt. Verder krijgen opgenomen patiënten een goodiebag met informatie over onder andere gezamenlijke besluitvorming en de What Matters To You dag. Er zijn verschillende soorten goodiebags, passend bij de wensen en behoeftes van verschillende patiënten. Er zijn ook muziektherapeuten die een instrument spelen op kamers of in de lounges. Tot slot vindt de officiële opening plaats van de opgeknapte tuin in het Erasmus MC-Sophia Kinderziekenhuis. Hazes: “Het allerbelangrijkste is dat alle zorgverleners het gesprek aangaan met patiënten en naar ze luisteren. Niet alleen op de What matters to you-dag, maar élke dag.”
